来源：中国经济网

中国经济网北京6月9日讯（记者 徐自立 马先震）“用父母的账号登录，反复充值数十次，退款审核取证难”……智能手机、平板电脑等电子产品已经成为了未成年人学习和娱乐的首选工具，“熊孩子”大量“氪金”、家长退款维权不易的消费乱象层出不穷。而这一次的案例更加极端。

据新京报报道，5月6日晚，葫芦岛市实验中学的初三学生刘歌（化名）从家中阳台坠楼身亡。当天晚上6点32分，刘歌给母亲赵芳（化名）发来短信：“妈妈，是我干的，我不想活着了。你能原谅我吗？谢谢你，妈妈。”但赵芳并没有及时看到这条信息，而正在银行查询消费记录。她的微信账户一个月内，在一款名为《龙族幻想》的游戏中消费108笔，共计61678元。事后查询发现，刘歌绑定了母亲的账户给游戏充值。

刘歌家人说，孩子安葬后，他们与游戏代理方腾讯公司协商退款未果。刘歌家属提供的充值明细显示，刘歌从4月7日开始充值，最后一次充值是在5月5日。5月27日，刘歌大姑说，在退款过程中，沟通一直不顺畅，“客服回应一直都是‘我们核实’，二十多天了，一直没有动静，也没有表达出可以退的意愿。”经协调，5月26日，该案由葫芦岛市龙岗区法院受理后，又转交至深圳市南山区法院申请起诉。5月29日，深圳市南山区法院表示，目前该案仍在审查阶段，尚未立案。

6月7日晚，腾讯游戏公关部工作人员回应称，相关消费情况已完成核对，正在退款流程中，“腾讯并未做过无法退款的反馈”。并称相关游戏账号在游戏内完成了实名验证，显示是一名40岁的成年人。6月8日晚，腾讯方面称已完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1至2天收到退款。腾讯客服会跟进退款到账情况。

公开资料显示，《龙族幻想》是一款由祖龙研发、腾讯游戏代理的手机游戏，根据江南同名小说《龙族》改编，玩家可在游戏时体验小说中的诸多剧情。该游戏在2019年2月26日获得版号审批。腾讯手游助手网站上关于该游戏的介绍为：腾讯旗舰级开放世界RPG（即角色扮演）手游。

天眼查资料显示，《龙族幻想》研发厂商为北京祖龙游科技有限公司（祖龙娱乐），祖龙娱乐是一家PC网络游戏及手游开发商，产品有《梦幻诛仙》、《赤壁》、《笑傲江湖OL》等。前身是宁波龙信企业管理合伙企业（有限合伙）完美世界旗下的祖龙工作室，2014年拆分独立发展，北京祖龙游科技有限公司旗下产品。宁波龙信企业管理合伙企业（有限合伙）为第一大股东，持股48.48%。

5月15日最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（法发〔2020〕17号）。其第一项关于合同案件的审理中的第9条显示，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

14岁女孩游戏充值6万被发现后自杀，腾讯称已完成退款

6月9日，针对辽宁省葫芦岛市一名14岁女孩刘歌因被家长发现在《龙族幻想》中充值超6万元而自杀一事，腾讯回应表示，刘歌的账号在 游戏 内完成了实名验证，显示是一名40岁的成年人。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。

事件丨未成年人 游戏 充值6万被家长发现后自杀

5月6日晚，葫芦岛市某中学的初三学生刘歌从家中阳台坠楼身亡。刘歌曾绑定母亲的账户在一款名为《龙族幻想》的 游戏 中消费共计61678元。家人发现账户余额异常后，因刘歌一开始没有承认，以为是被盗刷就报了警，不久后刘歌留下一条短信给母亲跳楼自杀。

据报道，从今年4月起，刘歌在母亲的苹果手机中充值108次。“孩子玩 游戏 我们也不知道，孩子平时挺乖的”，刘歌父亲表示。在看到苹果公司给出的账单后，父母曾问刘歌是否为 游戏 充值6万元时，刘歌否认了，“她说我不可能花6万块钱玩 游戏 ”。

随后，刘歌母亲怀疑是自己银行卡被盗刷，决定下楼去把银行卡里的钱取出，再报警。就在他们下楼时，刘歌坠楼。“可能孩子害怕了，她不是一次性充的钱，可能她也不知道自己充了多钱，知道刷这么多钱内疚了。”

回应丨腾讯：退款流程一直畅通

《龙族幻想》为祖龙 娱乐 研发、腾讯 游戏 代理发行。

对刘歌一事，腾讯回应表示，家长在孩子出事之后，曾通过“腾讯客服”微信公众号反馈了未成年人退费诉求，客服根据用户文字描述的未成年消费情况，引导提交基本信息，但从系统记录来看，家长没有完成后续操作。

5月27日，腾讯客服排查到这起异常中止的用户反馈，对家长进行了主动回访，并在沟通过程中才获知此前令人痛心的家庭变故。腾讯方面对此事十分关注，并积极推进退款事宜。目前，已经完成了相关消费情况的核对以及退款处理。根据银行清算流程，预计用户在近1-2天就会收到退款。腾讯客服也会主动跟进，确定退款到账情况。

对于此前有媒体报道中提到的无法退款的问题，腾讯方面表示，客服在主动回访了解详情后，这段时间一直在核实信息和推进退款流程，并未做过任何无法退款的反馈。

应对丨 游戏 实名验证为40岁成年人，腾讯正在测试人脸识别技术

对于为何未成年人如何进行6万多的消费问题，腾讯方面表示，目前该产品已根据主管部门要求接入防沉迷新规，对经公安实名校验为未成年人的账号，严格限制 游戏 时长与消费。刘歌的 游戏 账号在 游戏 内完成了实名验证，显示是一名40岁的成年人。所以有可能是使用了家长身份信息进行实名验证。

此前，不少机构和个人提出，应当通过人脸识别来鉴别未成年。对此，腾讯方面进一步表示，“金融级别人脸识别验证”于2018年底在《王者荣耀》《和平精英》等 游戏 产品中率先启用，对于判定为高度疑似未成年 游戏 行为的成年人账号，系统将发起人脸识别流程。凡拒绝验证，或经验证信息与公安实名信息不符的用户，将被纳入相应防沉迷监管。腾讯也是目前国内 游戏 行业中唯一启用这项技术的企业。

考虑到家长与孩子经常共用手机设备的问题，5月，腾讯开启小规模测试人脸识别技术的进一步应用——经判定为高度疑似未成年 游戏 行为的成年人账号，通过微信支付在 游戏 内自然月超过400元后，若想再次充值，系统将要求用户进行人脸识别验证，“人脸”一致才允许进行后续支付行为。

腾讯虽率先将此类前沿技术应用在未成年人保护中，但至今没有贸然全量启用，主要几方面考虑：一是综合调研用户意见，由于近年来很多行业都出现过数起人脸识别信息泄漏的严重事故，许多用户表达了对个人隐私和信息安全的顾虑；二是全国尚未形成关于人脸识别技术的统一政策法规、安全标准、应用规范，也没有更加成熟稳定的行业技术经验可供参考。

腾讯方面表示，会以非常谨慎的态度对待人脸识别这项新技术，会在综合考虑用户体验、用户隐私、信息安全与未成年人识别需求之间平衡的基础上，进行适度的 探索 与应用。

辽宁13岁女童腾讯游戏充值6万被逼跳楼，家长要求腾讯退还6万过分吗？

当然不过分，孩子已经去世了。不管是出于人道主义还是维护自身名义，腾讯都应该退还这个钱。更何况国家还出台了相关法律，家长的诉求受到法律保护，腾讯的踢皮球行为更让人恶寒。

一、5月19日最高法宣布：未成年人的网络打赏、网游充值可以退还。

也就是说只要是未成年人充值游戏，法律都是支持退还的。在这起事件中，辽宁14岁女孩为《龙族幻想》充值了超六万人民币，在游戏中将自己打造成了一个住在城堡里的公主。看到这样的消息，大多人是充满鄙夷的，甚至更多是对游戏的恶意。然而我却觉得在这个问题上，教育干预远比游戏自律重要得多。一个小女孩她所有的梦想和期盼都是靠着游戏和欺骗来达成的，在事件曝光之后，直接选择跳楼自杀，这难道不是心理承受能力过低？她的缺爱和不切实际的梦幻，难道不是家长教育缺失造成的？这个问题腾讯确实存在问题，但也占不到主要责任。

腾讯自定义：180天内充值才可追责

家长向腾讯申请退还孩子充值的六万人民币，然而腾讯却开始踢皮球。一说必须是180天内的充值才可退还，二说必须证明是孩子充值才可退还，三说苹果端充值并非直接充值到腾讯不该他们退钱，四说家长应该前往深圳诉讼，辽宁法院不该受理。每一句每一点都让人恶寒，若非孩子充值，她会害怕到跳楼？况且在跳楼前孩子留下了一句话：妈妈，是我干的，我不想活着了。相关法案并没有规定退还时限，腾讯的要求不过是自行添加不受任何法律保护。其次不管苹果端充值还是安卓端充值，最后都是充给了腾讯。最后深圳辽宁远隔千里，为吃红馒头，这样没底线的事也做得出来！

当然腾讯每天接到的假冒未成年人充值申诉超过20例，此案作为“未成年人充值可退”第一案，胜负很重要。不然腾讯公司以后的利益会受到很大程度的侵犯，但是区别问题区别对待。在这起案件中未成年充值基本上可以定论，相关法案也已经出台，不管从哪个层面来说腾讯都应该退还这个钱。

三、游戏充值开启人脸识别功能，绝对杜绝未成年天价充值

另外腾讯游戏充值早已经开启了人脸识别模式，未成年充值金额也有了很大的限制，即使这一案输掉腾讯也不会面临全面诉讼的局面。说到底游戏把控只是很小的一部分，想要真正杜绝未成年人天价充值的恶相，还是需要从家长入手，从教育入手。孩子不明白是非，家长却明白。若是自己不能够更好的约束管教，告诉孩子什么是正确的消费观，价值观，就算游戏把控再严格，他们也会找到办法充值。因此该退钱没毛病，加强家庭教育更没毛病。